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客户满意度在发展了二十多年之后，追求满意成为很多企业的共识，但是在客户满意度和忠诚度的应用方面却仍旧存在诸多的不足，致使客户满意度研究沦为企业考核的一项指标，对于企业实际的服务运营提升，收效甚微。越来越多的企业管理层开始质疑客户满意度研究的价值。那么问题究竟在哪里?
准诚咨询认为，满意度项目失败的原因无外乎六种原因：
– 企业管理层缺乏对满意度的足够重视，“研究易，行动难”
– 未能有效识别客户需求及其“引爆点”，落于窠臼，缺乏对客户需求的疏导
– 创新多，落地少，服务形式和概念多于执行监督
– 满意度仅仅被视为一项业绩考核指标，分数的价值大于内容
– 将客户满意度等同于服务质量，前后端工作的影响被弱化，或缺乏有效的压力传递机制
– 市场研究缺乏对企业内部运营管理的关注
对于销售额和利润的追求是企业的运作的基本，而服务往往是企业的成本，更科学的满意度研究不应忽视影响客户感知的营销、产品设计等因素，同时应尽力发掘服务中的销售激励因子，满意度的研究应该是围绕为企业带来更好销售和利润为出发点。
准诚咨询的忠诚度研究分为指标构建、驱动分析与策略应用三大部分六个核心模型。