市场调研项目

一、项目背景

²  随着移动互联网加速发展，社交媒体影响力扩大，客户的话语影响力也在不断放大，整体商业环境发生了质的变化，更强调客户体验，更看重感性消费，客户的声音在无限放大，“客户是上帝”，还要落实到行动上。

²  随着内外部环境对优质服务要求越来越高，新闻媒体舆论监督形式、客户使用行为、用户投诉方式都更加多样，导致客户对不满的宣泄方式从单一范围小变为多样范围大，随之带来的杀伤力也巨大。

²  xx移动因客户在资费套餐上的不满而导致感受到了发展的阻碍，尝试了许多改进的方法，仍然没能解决这个问题，所以希望准诚可以帮助他们解决这个威胁。

一、项目思考

（一）需求分析

²  降低xx移动客户因资费套餐不满而造成的现在和以后可能存在的威胁，

²  制定针对该运营商的客户资费套餐的维系策略，全方位提高xx移动客户的资费套餐的满意度。

²  改善策略要符合当地的实际情况，需要达到肉眼可见的改善效果。

（二）执行思路

（三）工作目标

²  剖析不满原因：帮助xx移动找出客户对资费套餐不满意的真正原因，分析不满原因的特征，并从中发现资费贬损客户感知薄弱环节

²  策略制定及有效性追踪：准诚针对xx移动的具体问题，因地制宜地提出相关的优化措施，并对策略落地实施的有效性进行跟踪评估

²  提高整体满意度：解析不同场景xx移动客户不满的情况，降低因客户不满而产生的不好影响，通过提升xx移动客户使用体验，提高整个地区的资费套餐的满意度

二、项目成效

（一）执行亮点

²  客户画像模型搭建：过程主要分为客户字段盘点、客户字段提数、字段衍生和字段清洗与分组这四个过程。通过客户画像模型搭建发现某某群体准确的特征；

²  交叉分析：在分析过程中，准诚对不同年龄、区域和星级的客户进行交互分析，全方面地构建不满客户的特征；

²  提出切实可行的改善策略：针对改善策略，准诚结合了多方面的研究材料，并通过总结分析，提出高度贴切符合xx移动实际情况的建议。

²  标本兼治：准诚提出的改善策略，并不是仅仅针对这次的问题进行改善，而是在根据这些问题深挖最根本的原因，从源头上真正第解决问题

（二）目标回顾

²  准诚精准全方位地针对不同的场景分析出了xx移动客户在资费套餐中不满的原因和客户在资费各环节中重点关注的问题；

²  针对发现的不满原因，准诚在结合各种研究和构建客户画像模型的情况下，提出了切实有效的改善建议，通过跟踪评估，进一步优化原本策略；

²  通过提出可行性建议及搭配准诚构建的客户画像，xx移动在工作中针对不同的客户，采取不同的服务策略，满足客户所需要的使用体验，提高了xx移动的资费套餐满意度，从原来的61.89分提升到了98.12分，实现了质的飞跃。

（三）成效展示

²  从客户满意度调查来看，客户不满意的原因主要是套餐的流量太少、查询资费内容不够清晰等问题。准诚根据客户反映情况，全程深入主导优化套餐内容，加强客户对查询渠道认知等优化措施；

²  在群体分析中，准诚通过收集核心客户的人口特征和消费特征，分别聚焦于不同环节去解析，可以准确地得到不同客户的消费习性；

²  xx移动运用准诚的策略，使客户对xx移动的好感度和信任度得到了显著性的提升，且更倾向于办理和推荐他人使用xx移动的套餐。

三、结语

在这次项目中，准诚不仅消除了xx移动资费套餐的痛点，而且通过提出针对性改善建议和用户画像，聚焦核心客户群，提高xx移动客户在资费套餐上满意度，从而增加了客户黏性。实现了服务价值的变现和xx移动效益的提高。同时，在此过程中帮助xx移动挖掘潜在用户，增加了xx移动的客户数量和影响范围，进一步提升xx移动的竞争力。