准诚项目研究成果，荣获广东电信“优秀欧宝直播ob6奖”

2022年6月，准诚数据科技受东莞电信委托承接省级穿测主题“营业厅服务质量对标穿测”任务。准诚数据科技在接到任务后，在24小时内出具项目执行方案并获得客户认可。通过组建东莞电信本地蓝军体验官团队、开展蓝军体验官培训、组织开展营业厅服务穿测等一系列工作，准诚数据科技最终超额完成本次穿测任务。

在广东电信对各个地市分公司上报的体验穿测成果进行多轮筛选后，准诚数据科技不辱使命，助力东莞电信荣获本次省级穿测主题的“优秀欧宝直播ob6奖”。

一、项目研究亮点

（一）紧贴省级穿测主题的目标，选择契合的研究方法论

为贴合本次穿测主题“提升营业厅客户服务感知”的目标，准诚数据科技选择“用户旅程地图”为主要研究方法论，从真实客户的角度出发，挖掘当地营业厅服务存在的不足。同时，对标友商在每个流程点的优劣势，便于后期业务部门做针对性的服务提升。

（二）高级研究员深入一线体验，挖掘营业厅服务细节

在蓝军体验官开展营业厅服务穿测体验的同时，本项目高级研究员也深入一线营业厅进行“随影研究”。

在对标友商服务质量的同时，高级研究员也收集到了定性研究素材。例如：在开展“账单打印服务”情况对标的同时，准诚高级研究员设定不同的体验场景，考验营业员的现场反映能力，并且了解不同体验场景下，营业厅对客户需求的满足程度以及客户体验感知。

二、结语

每一次的客户体验都是一场体验旅行，从用户入场到离场的每个流程都有可能影响客户的整体体验感知，使得客户的心理评分降低，进而导致客户的流失。

在运营商存量博弈的时代，营业厅作为客户日常服务的线下触点之一，也是“潜在客户拉新，现有客户维护”的主战场，营业厅保持高度的服务质量水平能让客户更加心系自身的服务，从而能持续地产生经济效益。