【市场营销策略】某运营商多渠道协同营销咨询项目

【项目缘起】

伴随着XX移动内部的分工精细化、客户需求的多元化，XX移动为了不断满足客户需求，巩固并提升市场竞争力，业务发展也呈现复杂化趋势。

目前XX移动进行营销的渠道有：10086在线主动营销、电话营销、群发信息、电子渠道等。但各渠道独立运营，在渠道资源信息共享和渠道协作方面相对缺乏，数据业务中心需要与四个渠道各自沟通营销方案的布放，缺乏一个统一的高效工作流程，而且目标数据在四个营销渠道分别投放，缺乏多渠道统一的数据频次管理，对同一客户存在重复接触的可能。

这就急需建立一种机制和流程去避免和减少这种情况的发生，以期最小限度的引起对客户服务的影响，并最终促进渠道协同服务营销能力提升。

【项目目标】

内部流程诊断 ：通过内外部访谈调研，发现XX移动和客服中心之间的渠道协作问题，模拟出现有的流程，分析各部门存在的问题及成因。为下一步的多渠道协同流程设计提供基础。

客户习惯洞察 ：掌握客户对移动实体渠道和电子渠道的使用习惯，寻找其中的主要规律，为多渠道协同规范制定提供参考。

协同流程设计 ：根据收集各渠道营销场景，结合内部的流程诊断研究和客户渠道使用规律，确定多渠道协同的模式，并在实践中检验各种协同模式的可行性。

营销效果评估 ：建立科学、客观和完善的数据业务经营绩效指标体系，通过定期的标杆比对不断了解差距，自我提升，以确保XX移动的行业领导地位。

【执行思路】

渠道协同设计是以数据业务销售为承载，通过在业务现状、渠道现状以及用户购买流程分析的基础上设计出来的多渠道协同运营模式，并规范主动接触流程，保证项目落地实施； 

本次项目将在充分了解XX移动关于数据业务现有营销管理流程、IT系统支撑力度等现状的基础上，通过市场调研和内部数据挖掘分析，洞察客户行为习惯，完成多渠道运营模式研究和设计，并对现有流程配套优化设计，保证项目能有效落地实施，从而促进渠道服务营销效率，渠道营销效益，用户满意度的提升。

【价值思考】

通过本次项目的研究，为XX移动优先解决内部层面的协同问题，然后再用户层面的渠道协同问题。最终建立内部的多部门、多渠道协同营销机制 

内部层面研究：主要解决是部门之间的运作流程和配合问题，建立数据业务的渠道组合原则，完善MLP系统支撑。 

用户层面研究：主要解决是“预热阶段”、“销售阶段”、“二次营销阶段”三个环节的渠道协同问题，而“售后服务”和“用户反馈/投诉”这两个环节的渠道协同需要针对数据业务试用户用户和投诉用户进行研究，由于项目的样本量较少，受到一定的限制，所以这两部分在本次项目中仅提供参考框架，建议可作为下一步深入协同研究的主要内容。