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【服务运营策略】服务厅服务提升及运营管理项目欧宝直播ob6
发表时间： 2021-10-20 20:22:09
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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【项目缘起】
2012年起，该移动服务厅的管理模式逐渐由以往的分公司管理向集中化管理进行转变，而集中化转型目前面临三个方面因素的影响：客户需求的分散化、内部管理的标准化、及外部竞争的白热化，故我们需要从这三方面开展内外部研究，提升服务厅的整体服务质量，以更好的配合服务厅的集中化管理的开展。
【项目目标】
1. 通过对基础服务、常规运营管理、固定资产管理、有价实物管理和营收资金管理的日常检测进行整合开展，实现厅店集中运营管理的高效运营。
2. 通过内部访谈、客户调研等内外部研究，持续稳定服营厅客户满意度，确保2012厅店满意度在省公司检测排在前列，有效拉大领先竞争差距，同时有效实现排队等短板项目得到有效改善。
【操作思路】
经过以往项目经验的积累沉淀，再结合本次项目特点，2012年上半年我们进行了以下执行思路：
1. 常规执行：包括基础服务、常规运营管理、固定资产管理、有价实物管理和营收资金管理的日常巡检等。
2. 内部研究：通过内部深访，梳理并优化内部管理流程，提升工作效率。
3. 客户研究：建立不满意客户高危预测模型及客户满意度实时监控模型；同时，进行客户行为研究及客户在厅内的行为轨迹研究，提升服务厅排队等候管理效率，从而改善客户感知。
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【价值参考】
通过整合服营厅的各类巡检项目，优化了服务厅的监控体系，提升了服务厅的整体执行水平；同时，我们进行了内部流程的梳理及外部客户的一系列研究，系统地提升了服务厅的整体服务水平。
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