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客户服务中心的夜间管理难题
发表时间： 2021-10-22 20:31:28
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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在夜间话务集中管理的初期，也可能面临诸多管理难题,主要可以分为两个方面:
第一、客户需求管理难题
话务员不了解客户问题：各地业务差异性大，内部业务知识传递不及时，导致客户问题的解决不及时，或者难以解决。
沟通问题：全省21个地市，方言众多，话务员可能听不懂客户的语言。
人工接听问题可能比白班更加突出：业务复杂度增加，IVR流程长，客户更乐于人工接听，但可能由于排班问题，话务高峰期，人工接通率低。
深夜时段应急话务处理：深夜时段话务员身体匮乏，可能自动将话务转驳，可能导致客户端接听一直处于繁忙状态，等候时间过长。
第二、运营管理难题
客户需求把握不到位：不同地市客户属性和业务的差异性，使得对客户需求的把握难度更高。
人员管理难：夜间话务员招募难度大，长期夜间话务操作可能导致人员流动率飙高。
人员排班管理难：由于夜间话务较多集中在凌晨1点前和清晨7点15分后，需要对小夜班和白班的排班做出适当调整以保证高峰期话务顺畅。
人员夜间工作状态的调整：必须思考如何帮助话务员降低夜间工作的疲惫感。
业务技能要求高：区域性业务繁多，导致业务知识的培训量更大更复杂，人员技能要求高。
内部协同与沟通难度大：与六大支撑中心和区域呼叫中心的协同工作多，业务流程可能更长更复杂，协同难度增加。
成本增加：夜间话务对人员素质和体能要求更高，一定程度上会增加人力成本。
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