在存量博弈下，运营商成功赢得人心的套路解析 —基于用户的套餐变更场景

2022年3月，移动用户小高因宽带套餐变更的事情差点跟客服吵了起来，但是移动客服后续一系列巧妙的操作让用户很舒服且非常乐意地接受了移动方的解决方案。

当用户小高在公司说起这件事时，他的同事都表示非常不可思议，说下次也要试一下移动的宽带。

在解析套路之前，我们不妨回顾一下整件事情的来龙去脉。

故事背景介绍：

l  事前

今年，小高因为宽带体验一年的套餐优惠即将到期，他便询问舍友要不要更换宽带。几人商讨过后，决定将现在的300M的宽带换成1000的宽带。

小高几人在对比了移动、电信、联通等套餐优惠后，在移动装维师傅的推荐下，选择了“自买WIFI6路由器+升千兆宽带套餐”这个方案，这个方案的每月支出比其他运营商的套餐少了好几十块钱。

l  事中

在装维师傅的指引下，小高打电话给客服处理升级宽带事宜，但客服反馈说该套餐优惠仅有新用户才能享有。于是小高又跟装维师傅确认了一遍，确认自己是享有该套餐优惠的。然后再次联系客服，但客服的反馈依旧是一样的。

装维师傅跟客服不一样的说法，让小高非常恼火。

l  事后

正当小高在想要不要把宽带换成电信的宽带时，小高接到了10086的电话，客服为此事致歉并说明目前确实是没有该套餐优惠，且该事宜已被记录并向上级反馈，48小时之内将给到解决方案。

第二天，小高再次接到了客服的电话，但没想到客服说的解决方案让他对移动的好感度倍增。解决方案如下：

1）     客服为套餐办理不当的事情致歉；

2）     为用户特别申请千兆套餐宽带优惠并体验一年；

最后，小高不但没有因为之前套餐办理的事情埋怨运营商，而是对运营商的解决方案刮目相看。

在该故事中，运营商能够较为顺利地解决该问题并成功挽回用户的信任，笔者认为以下三点因素起着关键作用：

1）不相互推诿的客服态度

客服在明确了没有相应的套餐优惠后，并没有跟用户说让用户去找装维师傅解决就草草了事，而是再三去查证该套餐优惠是否存在，与此同时记录用户的诉求并向上级反馈。

客服在查证后，诚恳向用户致歉并在48小时内为用户寻求解决方案。

在这个过程中，客服的处理方式充分了赢得了用户信任，这为后续的事件处理争取到了缓冲时间。

2）恰到好处的满足客户需求

整个事件的底层逻辑是用户的需求没有被满足。明明用户已经办理了千兆宽带的套餐，但是客服反复强调说没有该套餐，这才引起了用户的不满。

所以运营商放开了限制，满足用户的需求并让用户体验千兆宽带一年。这个做法让运营商在没有产生多大的成本情况下，又很好地满足了用户需求，挽回了用户对运营商的品牌印象，是本次欧宝直播ob6的点睛之笔。

3）用户不满事件的闭环处理

在自己承诺的时间内给到用户一个满意的解决方案，这看似是一件容易事情，但一些地市的服务商们却未必做得到，所以这也是体现运营商优质服务的表现之一。

在此次事件的背后，用户乐开了花，但从存量博弈的角度来看，运营商才是这次事件的真正的赢家。为什么呢？

第一，虽说给用户体验一年的千兆宽带，但是只要用户还在使用移动的服务，那么就能够给运营商带来一定的ARPU（每用户平均收入，ARPU注重在一个时间段内运营商从每个用户中所得到的利润）。

第二，只要用户还在使用着移动的宽带，那么在后续的日子里还是可以通过客户关怀以及相关营销手段以提升该用户的ARPU。

所以在当今存量博弈的形式下，只有努力维护为现有客户群，减少客户流程，才能够为企业带来更多的价值与机会。