：020-89101619 / 020-28186849
【客户忠诚度管理】客户满意度研究及服务基地提升项目
发表时间： 2021-10-20 19:33:04
作者： 广东准诚数据科技有限公司
浏览：
【项目缘起】
今年省公司满意度考核的变化给XX分公司带来一定压力
压力1：短板考核方向变化
省公司对短板考核方向进行了较大的变化，今年的短板提升将存在一定的困难。
压力2：满意度考核问卷变化
今年省公司满意度评价全面采用“10分制”，虽然这个方法在成绩上会减少波动，有利于掌握客户的真实感知，但是该方法较难寻找出不满意客户，导致“满意度修复”和“短板提升工作”的难度加大。
压力3：XX分公司被列为服务基地公司
XX分公司被列为服务基地公司后，今年的客户满意度不只是调查工作，更重要是协助完成服务基地公司的专项感知要素提升，最终将研究输出包装成显成化成果，争取获得省公司的认可。
【项目目标】
1. 客户满意度提升
通过持续的客户满意度调研，推动各部门开展满意度提升工作。
协助客户完成考核、监督、策略制定等满意度提升工作。
2. 基地公司专项提升活动开展
根据XX分公司今年上报给省公司的两个2个专题，从客户感知出发，借助服务蓝图工具，分阶段推进工作，寻找关键要素提升的关键策略。
3. 研究成果固化包装
将本次项目的研究成果向省公司进行汇报，争取成为标杆基地公司。
【操作思路】
第一阶段 ：内部透视诊断——蓝图梳理，自我诊断阶段。
运用服务蓝图方法，解构每个感知要素下客户最关注的感知点，通过透视流程图的方式，将客户感知标准和内部运营标准完整地呈现在同一界面上，深入挖掘、剖析当前的主要问题，制定满意度提升目标、工作方法、实施计划
第二阶段：主题攻关——制定计划，专项提升阶段
根据发现的突出问题和薄弱环节，与相关业务主管部门共同开展联合攻关，设计科学合理的服务流程体系与责任分解机制，并建立客户感知与内部运营指标相结合的服务质量评价体系，有效促进客户感知的提升
第三阶段：成果输出——总结评价阶段
评估提升的效果、总结提升的做法，输出经验、固化成果。
【参考价值】
通过满意度研究，从根源上诊断出影响客户感知的关键要素，为客户满意度提升工作提供了有效的策略支持
通过服务基地的研究，探寻出解决满意度顽固短板的改善方法，建立持续的提升改善机制。
点击右上角
分享给朋友吧
长按图片保存/分享
0