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【客户忠诚度管理】满意度全过程管理创新机制构建项目
发表时间： 2021-10-20 19:26:58
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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本次项目为客户探索出全新的满意度全程管控方法，获得客户的高度认同
【项目缘起】
目前通过客户满意度调研获得的结果，只能做事后的改善，对于预防客户感知降低，甄选潜在不满意客户缺乏有效的管控方法。
在现有的客户满意度管理中，缺少对客户感知过程的管控办法。
各商业过程涉及的各部门缺少对客户感知监控的手段和指标。
目前的客户满意度提升主要以短板改善为主，缺少对提升客户满意度的激励因素关注。
同时，竞争领先评估方法存在一定的波动，未能完全反应出各分公司的实际问题。
【项目目标】
通过客户满意度指标的映射对接，寻找有效的客户感知管理方法。
跟踪客户期望变化，寻找影响客户满意度的关键不满意和激励因素。
优化竞争管理机制，寻找有效的竞争力管控手段。
从内部管理洞察客户感知，预测高危客户，实现客户满意度的前置管理。
最终推动省公司客户满意度管理机制的全面升级。
【操作思路】
1. 内部满意度管理审视
针对近四年客户满意度指标及标准的变化，分析客户满意度管理现状
2. 满意度创新管理方法探索
分析内部管理与外部客户感知关系，诊断管理方法中存在的问题，建立映射模型。
3. 满意度全过程管理机制构建
验证满意度全过程管理办法的有效性，修正应用标准；制定满意度全过程管理实施办法；满意度管理制度建立团队培养。
【参考价值】
通过本次项目研究，建立 “满意度全过程管控机制”和“客户满意度管理团队”
机制1：满意度事前管理
通过高危客户的特征识别，定期对客户进行预测，寻找高危客户，实现前置的客户关怀管理。
机制2：满意度事中管理机制
以客户感知为基础，优化内部指标的管控标准，实现通过内部指标对外部客户感知的实时监控。
机制3：满意度事后管理机制
以客户期望为基础的短板改善管理：通过客户期望识别促进客户满意度提升的激励因素，实现短板改善对满意度的影响力。
以客户结构为基础的竞争管理：通过客户结构，建立竞争评估分析方法，加强分公司的市场防御力，巩固竞争领先优势。
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