【项目缘起】
全业务运营后，集团客户成为运营商争夺的焦点市场之一，华东地区作为中国的经济热点区域，企业数量众多，而因为金融风暴的影响，运营商在集团客户市场的客户维系与新增均面临着新的困难，因此，有效维系集团客户实现客户数量和价值的双向增长成为该公司集团业务发展的重要目标。
【项目目标】
了解该运营商ABC类集团客户的服务与产品使用满意度现状
了解集团客户的忠臣度及潜在流失风险
诊断影响集团客户满意度和忠诚度的关键因素
进行客户价值分群，梳理出需要重点维系的高价值高风险客户
制定该运营商集团客户维系策略
【执行思路】
准诚咨询采用CATI电话访问与深度访谈的形式，综合研究了客户的产品使用、公司运营状况、竞争对手营销举措、客户经理工作状况等内容，并采用联合工作坊等形式生成了最终的集团客户忠诚度研究与维系策略研究报告。
【价值思考】
满意度研究聚焦于核心客户群，而不将过多的精力放到了低价值客户身上。该运营商在最终工作重点放到了那些高价值的AB类客户上，进一步强化客户经理的服务接触与跟踪。
满意度的提升上关注企业真正可操作的部分，无谓在不可改变或成本过高的工作上耗费时间。对于产品质量等问题，该运营商通过变通的方法进行改变，比如加强客户正确使用培训，提供相关的质量保障手册或更换服务。
将满意度看着一个动态的过程，不过分追求一劳永逸。