：020-89101619 / 020-28186849
如何使用六西格玛完善呼叫中心的质量管理标准
发表时间： 2021-10-22 20:17:06
作者： 广东准诚数据科技有限公司
浏览：
作者：准诚咨询
可能很多人都听过六西格码，但她是什么？如何使用？相信很多朋友未必知道。在这里，我们分享一个通过六西格玛帮助呼叫中心的制定管理标准的欧宝直播ob6。
在呼叫中心的管理中，我们经常会看到一些指标，例如接通率、通话时长、转接率、满意率等。为了有效地管控服务质量，管理者会为这些指标设定一定的考核要求，但根据我们过去的研究发现，其中有较多的标准的制定主要以绩效为导向，往往忽略了客户感知，容易影响满意度。
过去以来，在呼叫中心的客户满意度与绩效管理即是息息相关，但又相互矛盾。在保证一定绩效的同时，呼叫中心的较难长期保持良好工作状态，难免会造成客户的不满。但若减弱的绩效又将影响到呼叫中心的经营收益。为此，我们可以通过“六西格玛”，结合客户满意度进行质量管理标准的制定。下面以制定“处理速度”的管控标准为示例：
假设根据以往的客户中心通话记录，每通电话的处理速度在5分钟（300秒）左右短信客户满意度相对较高。以便话务员迅速解决客户的问题，但实际总有误差，因而提出控制在240秒-360秒之间，即LSL为240秒，USL为360秒。过去一个星期，客服中心每天电话处理速度平均时长为240秒、260秒、253秒、305秒、346秒、358秒、321秒。计算客服中心满意度较高的处理速度的西格玛水平。
将目标值300秒的差值进行变换，记录为-60、-40、-47、5、46、58、21
最终结果为300秒处理速度的六西格玛水平为“1.27”。虽然，根据以呼叫中心的满意度情况来看，话务员的处理速度控制在300秒的满意度相对较高，但按六西格玛的质量标准，仍处于一个较低的标准。所以，我们可以根据内部的可行性和管理实际情况，先预设处理速度可以达到的西格玛水平（例如3个西格玛），然后再进行反推计算，得出一个合理的处理速度的管控标准。
点击右上角
分享给朋友吧
长按图片保存/分享
0