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营业厅的“服务管理蓝图”应用
发表时间： 2021-10-22 20:15:50
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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相信营业厅这三个字对很多人并不陌生，作为中国移动服务客户的主要营销渠道，其服务营销水平的高低直接影响着客户对移动公司的感知，甚至在很大程度上决定着竞争的成败。
营业厅服务考核也一直是移动KPI体系中重要的考核点，各省、地市移动公司对营业厅服务的提升也非常重视，一方面明查、暗访、满意度测评各种监测方法齐上阵，另一方面，借助外部的力量，请来各种专家、学者、咨询公司，对营业厅服务进行一轮轮的诊断、分析、针对性提升。现在来看，这些方式确实取得了良好的效果，移动营业厅的服务水平是“芝麻开花，节节高！”，在三家运营商当中是，移动公司营业厅的服务与运营水平也是遥遥领先的。但在服务水平的提高同时，也带来了客户服务期望值的提高，这就造成了在服务当中会出现诸多的问题。
营业厅管理者现实的困惑与思考：
在内部常常会听到诸如“服务工作越来越难做”、“现在移动营业厅的服务已经很好了，但客户还是不满意”等抱怨。同时和很多移动朋友交流也发现，在经历了营业厅的标准化以及服务规范、人员技能、环境管理、制度与流程优化全面提升之后，很多地方营业厅的服务水平已经到了一个较高的层次，再进行提升，实在是不知道从何处入手。
那么，现实真的是这个样子吗？很多移动营业厅的服务水平真的遇到了一个瓶颈？营业厅的服务提升真的是无路可循，只能重复以前的方式吗？
要回答这个问题，就让我们先来回顾一下以往营业厅服务提升的方式，在这里我们可以划分一下内容与形式。在内容上，可以概括为环境、人员、制度，在这三个大的方面在进行细分，进行服务运营能力提升；形式上，则是通过培训或者辅导的方式来提升人员能力，通过制度机制的优化来完善厅店管理，很多地方还通过标杆示范厅、建立内训师队伍的方式，来进行服务水平的提升。
那么这些方法的效果如何吗？答案是肯定的，与以往相比，移动营业厅的服务水平有了非常显著的提升。但是这里我们必须思考一个问题，一切方法都有与其相适的背景与条件，我们会发现，以上这些提升内容很多都是营业厅标准化的东西，而且都是围绕营业厅这个点来进行的，在营业厅服务运营由不规范向标准化运营的过程中，这种方式的效果是十分明显的。但是，当移动公司营业厅的水平已经到了一个比较高层次的时候，我们发现，这种方式所取得的效果就越来越有限了，我想，这也是为何很多移动朋友抱怨找不到提升方法的原因了。
转换思路，跳出一线看服务：
曾经和某移动地市公司的一位老总交流，谈到营业厅的服务水平，这位老总提出了一个“361法则”，即营业厅服务水平高低10%责任在一线营业厅员工，30%责任在直接管理者，60%责任在相关支撑部门。
这个观点听起来很有意思，虽然责任没有那么精确的比重划分，但是我认为他还是道出了一线服务管理工作的本质。因为营业厅只是直接服务于客户一个触角，要提升营业厅的服务与管理水平，必须要站在系统的角度来看，要向上追溯后台管理与支撑部门，否则就是“只见树木，不见森林”了，只对一点用力效果必然是有限的。
那么如何站在系统的角度进行营业厅服务水平的提升呢？
个人认为“服务蓝图理论”提供了很好的理念与方法。所谓服务蓝图，其是建立服务全景的图片或地图，其能够展示服务实施的流程、前后台不同节点上员工角色，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，其具体构成如下：
从上图我们可以看到，以往大多数移动公司做的营业厅服务提升，都是站在上面两个层面上进行的（如红圈所示），就是围绕着一线做提升，这在移动向标准化、规范化发展的过程中是非常正确的。但是现在，当移动营业厅的服务水平已经到了一定的层次，我们发现，再围绕一线发力效果十分有限，而这个时候的提升重点则是可放在后台的支撑和管理上了，这样才能从系统上实现一线服务质量的进一步提升。
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