不止满意——通信行业如何创造客户惊喜？

客户主权时代，前端是客户体验，本质是客户惊喜、愉悦，后端是服务成本与服务效率，这三大要素是通信行业在服务上的核心竞争力。

每一个顾客都是带着一定的基本期望来购买产品或使用服务的，如果只提供用户所期望的服务，那么这种服务就容易失败，用户就会被竞争对手更好的服务所吸引。

客户惊喜就是“良方”，即通过服务超出预期，提高顾客心中对优质服务的评价标准，超越过去，或者超越行业、国家甚至国际标准，而这种超越能带给顾客愉悦感。这就需要在服务过程中发现“结果之外的结果”，即客户需要解决什么问题，或者在现有的服务结果之上还有什么需要期待的。但是，在不做某件事的前提下，为客户创造惊喜，就是基于企业的资源和能力，在不违反法律法规、不违反社会公德、不违反合法权益的前提下，创造性地为客户创造惊喜!

通信行业创造惊喜瞬间的场景和动作，并设计了每个场景和动作的触发机制。不过，这要立足于客户生命周期，客户旅程，持续为客户创造惊喜方为王道。通信企业需要思考如何为客户提供感动服务？如何为客户创造惊叹时刻的惊喜与感动？

一、  客户惊喜需要差异化公平机制

个性化服务规范化或大众化，没有个性化和创新，即使人性化，也会引起顾客的惊喜饥渴。然而，这是一种差异化的公平机制。每个人都有公平的机会，对每个人都有好处，但每个人的“待遇”是不同的。同质化的体验完全是顾客所期待的，没有新鲜感和惊喜感。

中国电信在宽带服务上以确保网络持续不间断服务和高感知为目标提供差异化服务。比如提供夜间修障服务，任何时候，无论多晚，一个报障电话即可快速上门进行修障，确保家庭网络环境持续正常运行，不会影响客户智慧家庭设备、看家设备的正常使用；用户甚至可以线上自主选择自己喜欢的智慧家庭工程来上门服务；当前还利用平台对客户网络进行光衰监测，在网络光衰到达一定阈值还没有影响到客户感知时，就主动上门更换相关设备，确保网速一直处于正常水平，维持客户良好的使用感知；部分区域根据客户家里实际情况，会给客户提供个性化的光猫，以匹配客户的家庭环境。

二、  客户惊喜要立足客户旅程的关键时刻

关键时刻是客户与企业的各种资源接触的时刻，是客户对企业品牌或产品形成印象的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。客户服务不能依靠常态体验，要在关键点上给客户带来惊喜，尤其是发力于恰当时间节点上的关键时刻。否则，没有服务高潮与客户惊喜时刻。将客户服务管理转化为体验管理，并上升为企业的战略高度，首先要完善服务质量标准化体系建设，管理客户接触时间轴上的每个关键时刻，设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务体验让客户从满意到惊喜。

基于高质量的5G网络，云南斗南花卉小镇构建了包括5G+VR花田、5G+AR导览、5G+无人机巡游等一系列5G应用。其中，“VR花田”采用全景直播、虚拟现实技术，使游客体验真实的花田美景，享受种花收获的乐趣。他们通过360°的摄像头，对三路花田大棚内的实景进行实时视频抓取与拼接，推流至VR头盔，通过头盔查看花田大棚实时全景，实现游客远程观看花田，了解花卉种植情况，为市民游览提供了更多选择。

三、  服务从客户满意升级为客户惊喜

服务竞争日趋同质化的时代，客户的忠诚绝非仅出于对产品或服务物理属性的忠诚，更多地将忠诚于自己的心。如何满足客户的情感需求，让服务从客户满意上升到客户惊喜，已成为建立企业与客户间人文关系的关键。把客户满意度由满意提高到惊喜，将给那些首先实施客户惊喜计划并能一贯坚持下去的企业带来明显的竞争优势。不要指望客户持续满意，客户的欲望与需求总是水涨船高，不满足于现状或被不断变化的环境影响成为常态。因此，必须持续为客户创造惊喜，比立足于客户满意度更现实。或者说，“一个惊喜＞N个满意”，客户保持的关键是给客户惊喜。

中国移动启动“便捷服务、流程穿越”活动，通过“客户穿越、岗位穿越、部门穿越”三大穿越形式，优化和完善流程，改善客户体验，提升客户满意度，实现把客户满意变为客户惊喜。流程穿越是推动后台管理者和一线人员互动沟通、换位思考、发现实际问题症结并加以彻底解决的有效途径。抚州移动通过流程穿越实现复杂的问题简单化，简单的问题流程化，流程的问题客户化。在流程穿越活动里，要求穿越成员严格按流程穿越操作规范和礼仪要求进行操作。流程穿越项目包括早会、观察体验、角色扮演、调查访谈、欧宝直播ob6分析和头脑风暴等。穿越成员要实际扮演穿越计划要求的角色，并记录流程执行过程和出现的问题，现场提出可实施的解决建议。流程穿越并非短期活动，抚州移动将把流程穿越和客户服务体验作为一项长期制度坚持下来，同时经过周密部署的“流程穿越”活动，致力实现移动服务从客户满意到客户惊喜的提升。

四、  客户惊喜重在创新、迭代与升级

只有创造“第一”，才能创造客户惊喜，因循守旧永远与客户惊喜绝缘。中国南昌移动推出移动之家服务，组建客户俱乐部，通过“首创”为客户创造惊喜：第一个推出临时VIP服务，让办业务的老弱病残享受免等候的VIP贵宾服务；第一个推出夜间倾情服务，让白天上班无时间出来办业务的晚上同样能享受到贴心的人工服务，第一个推出“手机医院”，让生病手机得到手机医生的精心诊治；第一个推出流动营业厅，让社区的客户得到家门口的服务；第一个推出“24小时自助营业厅服务”，让每位客户在所有自助营业厅24小时都能办理业务；第一个推行“神秘客户制”，让几百名神秘客户来检查包括合作厅在内的一千多家网点服务，将检查结果纳入厅店服务考核；第一个推出第三方咨询公司满意度测评，将对客户的咨询回访结果纳入到各区县的服务考核和提升。