提升通信运营商的客户满意度——构建和优化服务管理体系

客户满意度是衡量公司高质量发展的重要标准，是体现未来竞争力的前置性指标。随着通信行业个人市场、家庭市场的逐步饱和，存量客户数以亿计的通信行业如何在数智化时代提供高品质服务，大幅提升服务精细化、智慧化水平，为客户提供优质、便捷、高效服务，以卓越服务品质赢得客户信任，是各家运营商当前重要的战略议题。

高效的客服管理不仅要有好的体系规划，流程设计，还要有好的流程实施与评价机制，明确角色和职责对应的关键业务指标，不断发现潜在改进空间，并持续进行改进和优化。

1.  建立端到端的服务质量管理体系

以“产品全生命周期、客户使用全过程、投诉问题解决”三大核心流程为关键抓手，关注商业过程中的KPI及KCI，由管控结果转变为管控过程。。

1)  核心流程一：产品全生命周期

产品功能是否满足需求是决定客户是否满意的核心，该流程中需关注的要点包括：客户需求调研、产品设计规划、产品研发及建设、系统测试、试用及商用、产品营销推广、产品下线等环节的关键要素。

2)  核心流程二：客户使用全过程

从客户发现、订购、使用、退订全流程，需要各环节衔接紧密才能保证服务质量。客户使用全过程包括：产品营销策划、营销宣传推广、客户开通办理环节是否顺畅、产品计费是否准确、产品使用功能是否正常、产品下线前是否做到提前告知宣传等关键要素。

3)  核心流程三：投诉问题解决

客户投诉是提升管理、完善服务、培育核心竞争力的宝贵资源，企业需要通过深度投诉溯源分析整改，形成投诉治理长效机制，方能完善整体服务质量。投诉问题解决核心包含：投诉预见防范、投诉受理接应、投诉处理流程规范、投诉溯源分析、服务短板问题整改等要素。

2.  重构基于“3K”的服务指标考核体系

考核指标就是指挥棒，考核指标设计决定了员工的工作方向。企业需要以客户满意为目标，构建和优化已有的服务指标考核体系，以“能改善、可作为”为基本原则，以KCI、KQI为主、KPI为辅，实现考核指标与考核对象强相关。将主观满意度指标（KPI）与客观生产过程运营指标（KCI）相结合，并关联到个体感知（KQI），通过生产运营改善促进满意度提升。

3.  建立更精准、敏捷的客户管理IT系统

数智化体验管理已成为服务提升新趋势。很多企业对“数智化服务”理解不够精准，误以为数智化是简单的去人工化。其实，真正的数智化是利用大数据分析系统进行洞察、预判，让服务和营销更加精准化和智能化。一套完整的客户管理IT系统，能够全面收集、分析、挖掘客户声音，预测客户体验反馈，推动内部生产提效和管理提升，助力公司服务质量和服务水平持续改进。

客户满意度是项长期性基础性工作，服务质量的高低是决定是竞争能否胜出的决定性因素。在高质量发展的战略规划之下，切实提升服务品质是大势所趋、人心所向。