【项目缘起】
在中国，促销优惠活动在现代通讯经济市场中越来越普遍，3大运营商促销优惠的活动也越来越频繁，特别在3G的流量经营时代的来临，传统通讯与短信收入增长受到严重的挑战，市场正在重新洗牌，竞争对手趁着这次时间频频推出十分具有优惠的活动以争夺客户，XX运营商也推出了各类促销活动，但仍受竞争对手的冲击影响，促销优惠活动是受客户接受与喜欢的程度成为一大研究课题。

面对以上情况， XX运营商拟委托第三方公司进行深入调查，深入了解大众客户对XX运营商促销活动的感知、期望、需求。

【项目目标】

诊断现状：了解目前客户对促销优惠活动总体满意度，以及客户接触的促销优惠活动的各个环节的满意度；
挖掘原因：挖掘客户在各个环节的不满意原因，并找出关键影响因素；
了解需求：了解客户接触促销优惠活动各个环节的需求及期望；
提升建议：根据调研得到的现状及客户不满意的原因、需求及期望等，制定提升建议。

【操作思路】
样本选取：抽取XX运营商客户
执行方式：通过电话访问

【价值参考】

本次研究项目主要将促销活动分成前台、后台职能分区规划，通过四大方面客户行为、前台服务、支撑流程、内部联动形成促销活动服务蓝图，根据服务蓝图的研究框架来了解客户办理促销活动各个环节的基本需求点与惊喜感受点，从而了解客户对促销活动各个环节需求不足点与期望，提出相应的市场需求的优惠活动，增强XX运营商优惠活动的影响力与竞争对手的抵抗力；
本次项目主要从信息接收、办理条件、办理现场、优惠兑现四大办理环节来分析，结合服务蓝图将每个环节的需求不足点与惊喜感受点分别区分在前台与后台，使得各个不同的职能部分根据蓝图反映的情况进行联动改善，高效提升客户对XX运营商优惠活动的满意度；
本次研究提供了利用服务蓝图来研究优惠促销活动的一些基本研究理论与方法，具有一定的参考意义。