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【市场营销策略】XX移动家客长流程咨询项目欧宝直播ob6
发表时间： 2021-10-19 20:51:08
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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【项目缘起】
一、外部因素
市场机遇：家庭宽带接入业务发展已成为运营商固网用户和收入增长的核心拉动力，也是未来转型发展的重点。
竞争压力：电信宽带发展得天独厚，已然抢得先机，同时，联通宽带也在不断抢占市场份额，动作频频，移动家庭宽带发展的竞争压力较大。
发展要求：针对汕头移动2012年家庭宽带发展的要求已经下达。对此，汕头移动需要加强家庭宽带建设流程的顺畅，才能为更好的发展客户打下基础。
二、内部因素
组织调整：各分公司增加了网络部职能，给家庭宽带建设的整体管理工作带来了一定的变化，需要及时理顺。
部门协同：整个家庭宽带建设流程涉及到的部门较多，各部门之间的协调合作需要理清。
业务联合：家庭宽带、WLAN有着整合建设的需求，如何协调这两个工程的建设需要思考。
因此，XX移动希望通过对家客全流程的诊断，结合客户需求，寻找阻碍宽带业务运营的关键节点，优化现有的管理机制，明确市场发展策略。
【项目目标】
针对上述背景，本项目以诊断家庭宽带建设流程为基础，辅以家庭宽带、WLAN协调建设，客户物业方需求研究：
一、内部：家庭宽带建设流程诊断
• 梳理家庭宽带建设流程。
• 分析拓展运作流程中各个服务节点现状。
• 诊断内部影响家庭宽带建设拓展的原因。
• 诊断社区经理在家庭宽带建设拓展过程中存在的问题。
二、外部：客户物业方需求研究
• 了解社区(物业方)的需求与社区管理行为习惯。
• 了解楼盘拓展过程中，社区(物业方)对工作内容、服务、时间效率和过程方面的需求。
最终目标：建立符合客户需求和感知的家庭宽带拓展建设流程及优化相关制度
【操作思路】
在与客户多次的交流与碰撞当中了解到，客户关注流程中存的问题，同时希望结合客户的需求，寻找出影响业务发展和服务流程中的关键节点。因此，本次项目采用“内部结合”的方式进行开展，共分为五个阶段：
第一阶段，诊断内部流程问题
内部流程梳理，包括陌生拜访、合同确定、设计、施工、验收，需要支撑和工作的各个部门，诊断内部流程存在的问题。
第二阶段：研究客户习惯和期望
分析物业方对家庭宽带建设管理的习惯；评估物业方对家庭宽带建设的需求与期望；识别影响物业方感知的关键环节和流程。
第三阶段：分析影响因素
结合客户的使用习惯和期望，分析影响流程运作顺畅的关键节点，分析客户需求与内部业务流程之间的关系。
第四阶段：诊断差距
寻找客户和内部在拓展过程中的差距点，建立符合客户需求的内部拓展和管理流程。
第五阶段：实施效果跟踪
跟踪各职能部门与分公司的流程改造效果。
【价值参考】
本次项目通过深入的流程诊断、客户需求探究，为客户找到了影响家客业务发展的关键问题；重新梳理社区经理的工作定位和工作模式；围绕客户感知，优化了家客建设和服务流程。
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