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【客户忠诚度管理】基于客户期望的业务体验评估项目
发表时间： 2021-10-20 19:39:53
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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该项目荣获广东移动2010年服务创新标杆奖
【项目缘起】
1. 客户满意度提升与短板改善带来的困惑
中国移动集团公司在（2010年7月工作报告会议）中指出，服务焦点问题（网络质量、服务便捷程度、新业务）未能有效根冶，长期影响客户感知。同时，服务短板仍然巩固：投诉处理、营销活动、排队等候等症结问题仍困绕着我们。
2. 客户对基础业务的体验感知不统一减损客户满意度和忠诚度
“沟通100”营业厅、自助服务终端、网上营业厅、手机营业厅、全球通贵宾诊室、全球通VIP候机厅、全球通新年音乐会、全球通亲子课堂⋯⋯总的来说，我们有很多客户接触点，从接触点的基础业务提供来说，部分自营，部分外包。服务不一致性的现象仍大量存在，给客户带来不一致的客户体验，严重影响客户对中国移动的认同感。
触点太多，意味着基础业务服务过程掌控困难，在现有的客户管理理念（事后评价再改进）和客户管理机制（客户满意度评价）下，无法实现真正意义上的管理提升，这种情况不仅影响着满意度，也使忠诚度的提升造成障碍。
基于以上背景，在体验经济时代，构建“基础业务健康体验中心”，从以往的事后改善前置为过程控制，定期监控东莞移动各项基础业务的健康程度，预测客户满意度的变化，提升企业核心竞争力，实现客户满意向客户忠诚的转变。
一个好的结果，必须有一个好的过程！
【项目目标】
1. 建立以客户习惯为导向的基础服务规则
以往的电信运营商服务是根据企业的内部管理流程和要求建立，随着客户消费意识日渐提高和全业务竞争的深化这种模式已不能完全适应未来的客户使用需求。
因此，如建立以客户习惯为导向的服务规则管理，有利用于实现客户化的服务管理和客户满意度的提升。
2. 建立可持续的基础业务健康水平评估机制，掌控客户满意度的变化过程
在电信运营商的客户满意度管理模式下，建立“基础业务健康体验中心”，将更有效地掌握基础业务对客户感知的影响，提高基础业务服务短板的改善，避免过去的客户满意度评估延时影响对服务改善的及时性。
通过梳理基础业务和服务的流程梳理、完善客户服务管理规范，实时掌控服务管理过程，保障客户满意度提升工作的有效实施。
3. 通过客户体验管理实现客户满意向客户忠诚的转变
自2002年以来，中国移动的客户满意度管理逐步成为服务管理工作的核心。但客户满意度更多体现为一种管理目标。但这样的做法仍然是以企业的流程为核心，而非真正以客户需求为导向，也不是提升客户满意度的根本途径。
随着产品运营逐步向客户运营转型，服务管理工作更应该完善基础服务，以客户体验为导向，才有助于真正地将客户满意转化为客户忠诚。
【操作思路】
第一阶段：第一阶段：评估满意度较低的关键基础业务
通过第一阶段寻找影响客户满意度的基础业务
第二阶段：梳理关键基础业务的业务规则
梳理影响客户满意度的基础业务规则，以便挖掘基础业务中影响客户感知中的关键短板。
第三阶段：评估基础业务的健康水平
通过建立《基础业务体检表》评估基础业务的健康水平，为制定改善措施提供参考依据。
通过基础业务健康体验中心的建立，定期监控基础业务的健康情况，以便持续提升客户满意度
【参考价值】
“基础业务健康水平体检中心”的“健康水平评估模式，不仅可以用于基础业务的审视，同时也可以应用在以下四个方面。
应用1：新服务流程制定体验
在设计新服务流程或营销活动的过程中均可以采用这种评估模式。实现合理的服务流程设计，提升客户的使用感知。
应用2：基础服务改善与创新体验
在已有的基础服务流程和客户管理体系中，均可采用此评估模式，推动服务流程完善和创新，巩固和提升客户满意度。
应用3：服务支撑平台管理体验
健康水平评估还可以通过服务支撑平台，实现实时的数据审视评估，实时掌握客户的满意度和服务质量变化 ，以便更有针对性地制定改善措施。
应用4：定制服务体验
针对特别的消费群体（如VIP、家庭客户等），针对其需求提供的服务同样也可进行健康水平评估。以便建立或完善现有定制服务流程，制定更适合这类特殊群体的定制服务内容。
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