【服务运营策略】一线人员服务能务提升项目

该客户过去一直采用神秘顾客暗访和明访，作为营业厅服务质量监控的主要手段。

但是，随着营业厅业务的不断增加和服务流程日趋复杂化，暗访和明访对服务质量提升的作用越来越少，持续的监控仍无法有效地提升营业厅的服务质量。

因此，准诚咨询在接到客户的需求后，诊断营业厅的班 服务现状；

为其设计了一套完善、极具针对性的全景式服务提升体系，协助客户解决后台支撑、店长管理能力和一线人员的服务和营  销技能问题。

该客户采用“全景式服务提升体系”后的改变：

1）已连续三年在全省服营厅服务质量排名前五位。

2）超过80%的服务人员基本掌握投诉处理流程和同理心的运用。

3）服务人员基本掌握飞信、139社区、MM、G3信息机业务演示。

4）服务人员基本掌握服务礼仪、客户关怀、营销活动和新业务推荐等多种技巧。