【服务运营策略】IVR向“客户化”转变的专题研究

IVR是客服热线话务分流的主要电子渠道之一，但是随着全业务运营的推动，客户需求和期望的不断提高，客户对IVR的使用满意度不断下降。从客户满意度调查来看，客户不满意的原因主要认为IVR的操作复杂，不够人性化。因此，拟开展本次的研究项目，分析客户对IVR的使用需求和行为习惯，从而为优化IVR的管理提供充分依据。

 【项目目标】

经过与客户各级管理者的沟通，结合实地调研情况，本次项目确定了四个目标，具体如下：

1）了解客户对IVR不满意的真正原因

2）寻找影响客户使用IVR的关键因素

3）掌握客户使用IVR的需求与行为习惯

 4）优化现有“IVR”的现有管理和系统结构

 【执行思路】

由于客户特别关注项目成果的落地实施，即IVR经过优化后是否能提升IVR的使用满意度，实现有效的话务分流，减轻人工压力。基于此，本次项目确定了“标本兼治”的操作理念：

定性研究：我们通过桌面研究深入分析了“IVR”的现有功能和菜单结构，并通过专家与客户体验，从“内部”、“专家”和“客户”三个角度分析IVR与客户使用行为习惯的差距点。同时，我们还研究了银行、快递等多家知名企业的自助语音系统，借鉴其提升客户感知的优秀经验。为明确下一阶段研究奠定了巩固的基础。

定量研究：我们通过客户回访，了解客户对IVR的不满意度原因，从而寻找影响客户感知的关键因素。同时，还采用“卡诺模型”制定了IVR健康度体验表，从客户体验的角度诊断IVR每个服务环节中存在的问题。最终确定“IVR改善方向”。

 【价值参考】

本次项目我们对IVR的诊断发现，目前的IVR结构与客户的使用行为习惯存在一定的差距，这也是导致客户对IVR不满意的主要因素。在深入了解IVR存在的问题后，我们通过调研结论，分别优化了IVR的菜单层级、业务介绍、操作流程等各个环节，协助客户制定了IVR的优化策略。