【服务运营策略】一线服务过程深度研究

【项目缘起】

话务量和客户期望的不断提高，客户服务（东莞）中心的服务压力日益加重：面对话务量的迅猛增长和客户不断提高的服务要求，客户在有限的资源下，已提出了相应的措施，以最大限度地满足客户需求。不过，由于客户服务过程中，经常出现服务透支的情况，一线人员服务的工作压力日益加重，导致日常的考核及服务改善工作上存在“重量轻质”、“重客户需求轻人员规律”的现象，缺少对对于一线人员服务过程关键环节以及人员自身工作规律的关注与研究。

在服务压力加重的同时，缺乏对员工工作规律的了解：对于客户的各项业务流程和生产运营方式，大部分是根据以往积累经验或基于内部流程畅上进行考虑制定的，缺乏对员工自身工作习惯、工作节奏和工作需求的结合，以致制定的流程或运营模式总存在执行障碍，以对致影响到外部质量的输出。

对服务质量问题根源的反馈机制不够全面，缺乏及时性和针对性：在客户的各项服务质量监测方式中，均从服务结果表现（例如拨测）及客户反馈（例如满意度测评）两方面来反映服务质量的问题。缺少对客服热线各服务环节的全局分析，较难深度挖掘影响服务质量的问题根源，导致目前的服务质量监测工作的及时性和针对性比较薄弱。

【项目目标】

经过与客户各级管理者的沟通，找到呼叫中心一线服务过程规律--理想平面：     

1）呼叫中心一线服务过程规律应该是一个平面，这个平面由若干点构成。这个平面托起了与一线服务人员管理相关的培训、考核、排班等一系列制度。本研究的首要目的就是要能过一线过程的深度研究找到这一个平面。

2）通过深度访谈、座谈会、前期观察先找到这些潜在的影响点。

3）通过定量的情绪劳动测评、问卷调查确定东莞客服中心一线服务人员在这些影响点上的位置。

4）通过与标杆区域的对比研究确定东莞客服中心与标杆区域在这些影响点上的优势与不足。

基于上述规律，我们希望通过本次项目的深度研究，达到以下的目的：

1）深入研究一线员工最佳的工作模式和服务习惯，把握一线的服务节奏（例如上班时长与工作投入的关系）。建立与服务各环节对应的日常监控模式及监测指标，根据话务员工作规律建立话务员工作标准。

2）在系统分析话务员工作程受力的基础上，将一线压力传递落实到各个服务支撑环节上，加强后台支撑工作的透明度，从而减缓一线人员的工作压力，改进话务员的考核指标。

3）通过话务员工作满意度测量、情绪劳动状况测量建立和完善话务员心理保健、培训机制。

【执行思路】

本次项目的研究对象包括管理层、业务支撑层、一线话务员和移动客户，我们制定了以下的项目实施步骤。

Step1：建立项目的研究理论基础及摸底研究

Step2：内部顾客（员工）的工作规律研究

Step3：分析内部顾客（员工）工作需求与业务流程之间的关系

Step4：内部顾客的满意度及最佳工作状态研究

Step5：话务员情绪劳动测评

Step6：建立优秀话务员行为模型

Step7：寻找内部服务质量认知的缺口及其对员工服务质量输出的影响

【价值思考】

本次项目采用了“内部营销理论”，将“内部员工”视为“内部客户”进行研究，帮助管理层优化和改善现有的管理制度，提高客服热线的一线工作积极性和效率。

我们协助客户优化了一线的绩效考核管理、服务质量标准管理和内部培训策略；同时，还根据员工的情绪劳动规律完善了现有排班制度。让客户的一线管理更符合客观要求，实现“内外结合”人性化管理。