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服务运营策略】客服热线一次性问题解决率管理模式研究
发表时间： 2021-10-20 20:37:09
作者： 广东准诚数据科技有限公司
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【项目缘起】
“一次性问题解决率”是客服热线目前评估问题解决率能力的主要衡量标准。但根据目前管理现状，以2小时为取数标准计算出来的“一次性解决率”与实际情况不相符，即使解决率表现较好，客服热线的满意度仍没有太大的改善。因此，为了探索现有“一次性问题解决率”的管理问题，诊断内部管理原因，提升客服热线的问题解决能力，故开展此次的研究项目。
【项目目标】
经过与客户各级管理者的沟通，结合实地调研情况，本次项目确定了三个目标，具体如下：
1）诊断现有“一次性问题解决率”管理中存在的问题
2）了解客户期望，提升客服热线的问题解决能力
3）优化现有“一次性问题解决率”的管理办法
【执行思路】
项目按照对内、对外研究两方面，共分为四个阶段执行，历时4个月。
对内研究：我们通过桌面研究深入分析了“一次性问题解决率的管理现状”，并结合数据挖掘技术和录音监听，分析了近半年的话务数据，寻找数据中客户重复拨
打热线的规律和热线中存在的管理问题。同时，我们访谈了客服热线的高层、服务管理中层及一线人员，掌握调研结果最终使用部门的需求，了解领导层的想法，明确本次
研究的下一步方向。
对外研究：我们通过座谈会、客户访谈，分析客户对客服热线的需求与使用行为习惯，验证目前客服热线的服务标准与客户期望的差距。同时，从客户角度，也了
解到真实的“一次性问题解决率”，并以此结果与内部诊断研究进行验证，确定“一次性问题管理模型的改善方向”。
【价值参考】
对于本次“一次性问题解决率”项目来说，我们以往的思路多是围绕消费者进行直接的研究，包括热线使用行为、习惯和期望等各个方面，以此作为管理模式的优化基
准，这种方式在过去也取得了很好的效果。
本次项目最终为客户制定了问题解决能力的有效管理策略，包括取数标准调整、管理办法制定、考核标准优化、后期提升执行等多项措施。并为客户确定了提升问题解决能力的先后顺
序，协助客户完成了2012年的服务提升规划。
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