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如何提高新产品概念开发的成功率－读《先行试用者研究手记》
一、先行试用者研究的基本思想 关于新产品开发的文献或者书籍大多将笔墨着在了概念的测试阶段，而对于产品创意的产生与管理而言，文献则侧重于普通消费者的研究。斯蒂芬.汤姆克的《先行试用者研究手记》无疑给我们占线了一个新颖独特高效的新产品开发及创意管理技术。 诚然，作为一种研究方法，先行试用者研究并不是近期才出现的，也不是斯蒂芬.汤姆克首先发明的。最早的先行试用者研究，源自20
客户服务中心的夜间管理难题
在夜间话务集中管理的初期，也可能面临诸多管理难题,主要可以分为两个方面: 第一、客户需求管理难题 话务员不了解客户问题：各地业务差异性大，内部业务知识传递不及时，导致客户问题的解决不及时，或者难以解决。 沟通问题：全省21个地市，方言众多，话务员可能听不懂客户的语言。 人工接听问题可能比白班更加突出：业务复杂度增加，IVR流程长，客户更乐于
如何提高高效的夜班管理
要高效的展开大夜间话务的集中管理，我们必须深刻洞察客户需求，了解哪些客户是夜间话务的主要群体? 根据准诚咨询以往的研究经验，夜间使用热线的消费群体可以大致分为三类： 1、夜间上班族：夜间上班，白天休息，夜间才有处理业务的时间； 2、外来工：白天上班时间长，夜间才下班休息； 3、临时应急需求族：业务使用遇到紧急情况
利用六西格玛方法原理改善呼叫中心绩效
要高效的展开大夜间话务的集中管理，我们必须深刻洞察客户需求，了解哪些客户是夜间话务的主要群体? 根据准诚咨询以往的研究经验，夜间使用热线的消费群体可以大致分为三类： 1、夜间上班族：夜间上班，白天休息，夜间才有处理业务的时间； 2、外来工：白天上班时间长，夜间才下班休息； 3、临时应急需求族：业务使用遇到紧急情况
如何使用六西格玛完善呼叫中心的质量管理标准
作者：准诚咨询 可能很多人都听过六西格码，但她是什么？如何使用？相信很多朋友未必知道。在这里，我们分享一个通过六西格玛帮助呼叫中心的制定管理标准的欧宝直播ob6。 在呼叫中心的管理中，我们经常会看到一些指标，例如接通率、通话时长、转接率、满意率等。为了有效地管控服务质量，管理者会为这些指标设定一定的考核要求，但根据我们过去的研究发现，其中有较多的标准的制定主要以绩效为导向，往