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关于准诚
营业厅的“服务管理蓝图”应用
相信营业厅这三个字对很多人并不陌生，作为中国移动服务客户的主要营销渠道，其服务营销水平的高低直接影响着客户对移动公司的感知，甚至在很大程度上决定着竞争的成败。 营业厅服务考核也一直是移动KPI体系中重要的考核点，各省、地市移动公司对营业厅服务的提升也非常重视，一方面明查、暗访、满意度测评各种监测方法齐上阵，另一方面，借助外部的力量，请来各种专家、学者、咨询公司，对营业厅服
持续改进，是否意味着满意度持续上升？
为什么我们明明已经做了一些改进工作，而我们的整体满意度却下降了呢？” 许多连续做了几年满意度研究的客户都遇到了同样的困惑，而满意度的研究结果又常常成为企业对各业务部分的绩效考核指标之一。于是满意度研究的结果经常都引发多方的争论，而结果常常是对在满意度测评中充当第三方角色的服务供应商提出质疑，对其数据真实性的质疑，对其研究能力的质疑。而其实只要持续改进，就意味着客户满意度持续上升吗？
怎么才能提升“强势”客户的满意度
营销人员可能都有这种感受，万不得已，不太愿意找很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源，网络和实力，但往往很牛X，配合程度很低，合作基本变成了一边倒，被客户牵着鼻子走；而“普通”的客户容易沟通，也容易控制，配合度好，容易达成共识，虽然需要一定时间培养和指导，但往往效果比“强势”客户更好。 推论到大客户合作也是一样的道理。“强势”客户的服务，满意度问题一度一直困扰
满意度研究中的指标权重确定
完整的顾客满意度指标体系包括测评的指标，以及根据各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度确定各项指标对总体满意度的影响权重。满意度测评结果除了作为企业满意度改进方向的一个重要支持数据之外，满意度评分也被应用于员工的绩效考核中，而绩效考核的一个重要原则就是绩效考核的内容必须获得员工的认同。不同的加权数往往导致不同的测评结果，因此权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真
结构方程模型的基本概念及其在 电信满意度研究中的应用
论文摘要：通过对国内外相关文献的研究，本文对偏最小二乘回归和结构方程在满意度指数模型应用中的优劣势进行了比较，指出结构方程模型有助于获得更加合理的结果。在对结构方程模型的基本概念和步骤介绍的基础上，本文引入在电信行业满意度研究中结构方程应用的欧宝直播ob6，阐述了模型使用的步骤和可能遇到的问题，并提出了相应的解决办法。 关键词：结构方程、偏最小二乘回归、满意度指数模型、显变量、潜变量、模