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关于准诚
【服务运营策略】一线服务过程深度研究
【项目缘起】 话务量和客户期望的不断提高，客户服务（东莞）中心的服务压力日益加重：面对话务量的迅猛增长和客户不断提高的服务要求，客户在有限的资源下，已提出了相应的措施，以最大限度地满足客户需求。不过，由于客户服务过程中，经常出现服务透支的情况，一线人员服务的工作压力日益加重，导致日常的考核及服务改善工作上存在“重量轻质”、“重客户需求轻人员规律”的现象，缺少对对于一线人员服务过程关键环节以及人员
【服务运营策略】IVR向“客户化”转变的专题研究
【项目缘起】 IVR是客服热线话务分流的主要电子渠道之一，但是随着全业务运营的推动，客户需求和期望的不断提高，客户对IVR的使用满意度不断下降。从客户满意度调查来看，客户不满意的原因主要认为IVR的操作复杂，不够人性化。因此，拟开展本次的研究项目，分析客户对IVR的使用需求和行为习惯，从而为优化IVR的管理提供充分依据。 【项目目标】 经过与客户各级管理者的沟通，结合实地调研情况，本次项目
【服务运营策略】一线人员服务能务提升项目
该客户过去一直采用神秘顾客暗访和明访，作为营业厅服务质量监控的主要手段。 但是，随着营业厅业务的不断增加和服务流程日趋复杂化，暗访和明访对服务质量提升的作用越来越少，持续的监控仍无法有效地提升营业厅的服务质量。 因此，准诚咨询在接到客户的需求后，诊断营业厅的班 服务现状； 为其设计了一套完善、极具针对性的全景式服务提升体系，协助客户解决后台支撑、店长管理能力和一线人员的服务和营 销技能问题
【服务运营策略】营业厅服务管理提升项目
该客户在全省的销售业绩排名一直名列前茅，正是由于业务发展过猛，各一线渠道已逐步忽略服务的管理，导致服务质量迅速下降。 同时，该客户采用的服务质量监控方式单一，无法解决业务扩张后带来的服务压力问题。 因此，准诚咨询了解到该情况后，为其设计了针对性的全景式服务提升体系，协助客户长期困扰服务质量提升的顽固短板，不仅加强了一线人员的服务技能，还提升了店长的服务能力，规范岗位服务职责。 该客户采用“全
【服务运营策略】服务管理提升咨询与辅导项目
该客户过去对于服营厅的服务质量管理以明访为主，其目的是为了减轻一线的考核压力， 但随着全业务时代的到来，服营厅面对的服务和业务压力逐步加大，人员的素质和技能急需提升，过去的服务质量管理模式已不能满足客户的需求，顽固的服务短板一直困扰着服营厅。 因此，2010年准诚咨询为该客户设计了个性化的全景式服务质量管理提升体系”，从多角度、全方地进行服务管理的监督和管理提升工作，与客户一起剖析顽固短板成因